Cómo definir el target digital para alcanzar el éxito.
“Nunca llueve a gusto de todos” es un dicho popular que usamos para explicar que no todo funciona igual para todos. Asumimos que hay tantas opiniones como personalidades, lo que define nuestras interacciones. Si tan claro lo tenemos ¿por qué somos tan exigentes en los entornos digitales?
Cuando los CEO plantean un target para sus plataformas digitales pocas son las ocasiones en las que encontramos respuestas diferentes a “todos” o “público general”. Al proponer un público objetivo más concreto para su producto se respaldan en que los entornos deben ser fáciles e intuitivos para todos, que «esa es la finalidad de la experiencia de usuario».
En este punto sería fácil compartir una definición estandarizada de experiencia de usuario pero tras varios años trabajando en este rol, he llegado a la conclusión de que simplemente es una palabra: personas. La experiencia de usuario son personas que frente a sus pantallas confían en los entornos digitales para cumplir sus objetivos.
El modelo de negocio ha evolucionado de producto a cliente y estos a su vez han evolucionado de consumidores a embajadores de sus experiencias. Las marcas están dispuestas a escuchar a los usuarios, es por ello que los CEO quieren hacer acopio de toda la información que un cliente emite sobre su producto, sin embargo querer abordar tantas opiniones nos impedirá enfocar el futuro del entorno digital.
En UX debemos ver siempre el vaso medio lleno, por lo que enfrentarnos a un target genérico nos permitirá interactuar con el cliente/CEO para conocer mejor su producto y definir la estrategia digital. ¡Te cuento cómo!
La estrategia del embudo | Objetivo ➡ target
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Uno de los conceptos centrales del marketing es la teoría del funnel o embudo, a través de la cual las empresas mueven sistemáticamente los clientes desde posibles, pasando por considerables hasta llegar a los que realmente compran.
🧐🔗 Fuente: amdia.org
Mi proceso de definición del cliente digital pasa por 3 fases:
🗣 Preguntas clave (que yo utilizo) para definir el target digital.
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A través de una conversación y una serie de preguntas clave seremos capaces de pasar de “público general” ➡ “mi objetivo es alcanzar este tipo de conversión” ➡ “este es el perfil que necesito incluir en mi plan de negocio de cara a los próximos años”
- ¿Cuál es tu público objetivo actual? Conocer el target actual del producto o servicio de nuestro cliente nos dará pistas sobre qué perfil no es habitual y por qué.
Ej: Tienda de muebles | Público objetivo actual: Familias en busca de productos y conjuntos de decoración para sus hogares. La edad está comprendida entre los 35–65 años. Cliente local.
- ¿Por qué quieres lanzar tu plataforma digital? Conocer los motivos del lanzamiento/renovación de una web es clave para entender el nicho de mercado en el que quiere diferenciarse. Conocer el nicho nos acerca un poco más al consumidor tipo.
Ej: Tienda de muebles | Objetivo digital: Crear una e-commerce para ampliar el alcance de ventas a nivel nacional.
- ¿Cuál es el objetivo de tu plataforma digital? Vender, informar, captar leads, interactuar, crear sociedades digitales… El target no lo tendrán definido pero el objetivo del negocio, aaay! Esto lo tienen muy claro.
Ej: Tienda de muebles | Objetivo digital: Venta online de los productos/conjuntos de decoración sin límites demográficos + fidelización de clientes desde edades tempranas.
- ¿Por qué crees que deben elegir tu plataforma? Y aquí llega el momento de diferenciarnos. Valores, servicios, procesos… Seremos de muchas marcas pero al final somos un poco más de Coca-Cola o de Pepsi.
Ej: Tienda de muebles | Valor diferencial: Vendemos muebles de calidad en tendencia a precios competitivos.
- ¿Cuáles son tus expectativas con tu entorno digital? Es importante conocer lo que el cliente/CEO espera del proyecto que vamos a realizar. En muchas ocasiones vienen con la idea de ser “el Amazon de…” pero estamos en el deber de hacerles ver que partiendo de un punto ventajoso, el alcance de la conversión se alimenta de estrategias de marketing (y muuucho trabajo tras el telón)
Ej: Tienda de muebles | Expectativas: Que la e-commerce suponga al menos un 15% de la facturación anual con punto de mira en aumentar ese porcentaje.
📝 En qué se traducen los datos.
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Obviamente la conversación anterior puede dilatarse en más cuestiones según se den las respuestas, pero con tan sólo las 5 preguntas anteriores ya podríamos definir el producto > target tipo de la plataforma digital.
Esto se traduce en un enunciado que, siguiendo con el ejemplo de la tienda de muebles, quedaría de la siguiente manera:
👩💻 Perfil «persona» la joya de la corona UX.
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Con los datos extraídos anteriormente, nuestro cliente/CEO ha definido sus objetivos de negocio y solo queda encontrar a los consumidores que van a cumplirlos, pero ¿qué personas conforman ese grupo potencial?
Lo que se mueve frente a las pantallas no son actos mecánicos sino acciones y emociones que los usuarios comparten con nuestros entornos digitales.
En este punto hemos humanizado el concepto de target y como consecuencia debemos dotar de personalidad a este consumidor potencial. Para ello emplearemos una herramienta de UX básica en todo proceso, la definición de PERSONAS.
Buyer Persona: Representación semi-ficticia de nuestro consumidor final (o potencial) construida a partir su información demográfica, comportamiento, necesidades y motivaciones.
🧐🔗 Fuente: 40defiebre
De cara a presentar el proceso de definición de persona, planteo 3 etapas:
| 1ª etapa |
¿Qué son las personas y en qué me van a ayudar?
Breve introducción del concepto persona y explicar la finalidad de la herramienta. Normalmente lo planteo como un juego en el que les pido a los clientes/CEO que se desprendan de su «yo empresarial» e interpreten el papel de las personas que plantearemos a continuación.
| 2ª etapa |
Perfil genérico de mi persona
“Antes de correr hay que aprender a andar” por tanto antes de abordar datos específicos de la persona, comencemos con una descripción genérica para establecernos en el papel del usuario:
| 3ª etapa |
Perfil persona (o personas)
En esta etapa podremos definir uno o varios perfiles de personas, dependiendo de las casuísticas que debamos abordar con el resultado del proyecto.
Ahora, a través de nuestra persona (o personas), nuestros CEO identificarán a los usuarios y empatizarán con ellos. Otorgándoles personalidad, comenzaremos a tratar el objetivo a través de sus expectativas, los problemas a través de sus miedos y aportaremos soluciones que cumplan con sus necesidades.
📣 Importante recordar que durante todo el proceso de desarrollo del proyecto, seremos esa o esas personas.
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